Курс «Эффективная работа с жалобами»

Фото: mb.tomsk.ru

с

Программа курса:

  • Алгоритм работы с разными типами клиентов;
  • Алгоритм работы с жалобой. Структура устной и письменной реакции на жалобу;
  • Разработка и внедрение стратегии работы с жалобами в организации;
  • Навык выхода из нестандартных ситуаций;
  • Техника ведения телефонного разговора. Нормы делового общения;
  • Тренинг «Принятие жалобы по телефону»;
  • Корпоративная культура как ключевой элемент развития организации;
  • Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций;
  • Технология решения конфликтов;
  • Жалобы как возможность повысить лояльность клиентов и информация для развития компанией товаров и услуг;
  • Методы понижения эмоционального напряжения.  Навыки эмоциональной устойчивости;
  • Методы предупреждения профессионального выгорания.
  • Цели курса:

  • Изучить процесс формирования ожиданий клиента, причины возникновения недовольства и как их устранить;
  • Освоить практические инструменты для удержания недовольных клиентов и увеличения их лояльности;
  • Разработать алгоритм работы с жалобами клиентов, направленный на постоянное улучшение клиентского опыта;
  • Результаты для участников:

  • Освоение навыков коммуникации с трудным клиентом;
  • Совершенствование навыков принятия жалобы по телефону, эл.почте;
  • Отработка приемов саморегуляции и самовосстановления специалистом.
  • По итогам обучения выдается сертификат.

    Преподаватель курса: Солдатенко  Светлана Геннадьевна.   С 2012 г. по настоящее время инженер по качеству  I категории в АНО «Международный менеджмент качество, сертификация» г.   Томск.

    Опыт тренерской деятельности: с 2010 г. и консалтинговой с 2012 г.

    Опыт аудиторской деятельности: с 2012 г.

    Записаться на курс и уточнить информацию можно по телефонам 65-21-08, 65-16-13 или по почте .

    Стоимость участия: 5500 руб.

    Продолжительность курса:  1 день (8 часов).  График проведения: с 10.00 до 17.00 с перерывом на обед и двумя кофе-брейками.

    Место проведения: г. Томск, ул. Бакунина, 17а.

     
    По теме
     
    Уважаемые посетители сайта! Добро пожаловать на новый правовой информационный портал! - Министерство юстиции Министерством юстиции Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» размещен правовой портал «Нормативные правовые акты в Российской Федерации».
    22.07.2018
    В Томске задержан сторонник радикального ислама, оправдывавший теракты в РФ - FlashSiberia источник: FlashSiberia фото: РБК Сотрудники управления ФСБ по Томской области задержали 22-летнего гражданина Казахстана, который пропагандировал среди жителей региона идеи терроризма, сообщила пресс-служба ведомства.
    20.07.2018 FlashSiberia
    В неполные 38 лет Михаил Ш. обзавелся длинным «хвостом» из девяти судимостей.
    10.07.2018 Красное знамя
    На теплоходе музыка играет - Томское Предместье №58/20.07.2018 На теплоходе «Москва» на самом деле играла музыка, только на берегу никто не остался, все разместились на палубах, верхней и нижней, и отправились на трехчасовую прогулку по Томи.
    20.07.2018 Томское Предместье
    №58/20.07.2018 Кажется, совсем недавно, в 2015 году, в газете «Томское предместье» писали о том, что в Новорождественском сельском поселении впервые прошла «Солохина ярмарка».
    20.07.2018 Томское Предместье
    О выставке к 70-тилетию Рафаэля Асланяна в Томском областном художественном музее Многие слышали о знаменитейшем армянском художнике Мартироосе Сергеевиче Сарьяне.
    09.07.2018 Томская неделя
    «Видимо, я учитель по призванию. Всегда чувствовал, что прожил день не зря, если читал в этот день лекцию», — говорит о себе почетный работник высшей школы, ветеран ТГУ Владимир Георгиевич Иванов.
    04.07.2018 Красное знамя
    После вызванной чемпионатом мира футбольной лихорадки, когда игры смотрели, казалось, в России все, даже обычно к спорту равнодушные, первенство «Олимп-ФНЛ» тоже привлекло повышенное внимание.
    20.07.2018 Красное знамя
    №57/18.07.2018 Волонтер из Томского района отработала смену на ЧМ-2018 по футболу.
    18.07.2018 Томское Предместье
    22 июля в Томской шахматной гостиной имени В.Я. Дворковича состоится блиц-турнир, посвященный Международному дню шахмат.
    20.07.2018 Красное знамя
    В рамках акции «Я в безопасности!» и Всероссийской акции «#Научи ребенка ПДД» сотрудники полиции напомнили детям правила безопасного поведения на дороге, разъяснили требования  Правил дорожного движения.
    22.07.2018 УМВД Томской области
    В Томске задержан сторонник радикального ислама, оправдывавший теракты в РФ - FlashSiberia источник: FlashSiberia фото: РБК Сотрудники управления ФСБ по Томской области задержали 22-летнего гражданина Казахстана, который пропагандировал среди жителей региона идеи терроризма, сообщила пресс-служба ведомства.
    20.07.2018 FlashSiberia
    Прокуратура Тегульдетского района совместно с сотрудниками ГИБДД проверила состояние автомобильных дорог в районном центре.
    20.07.2018 Прокуратура Томской области
    Томские активисты проекта «Дорожная инспекция ОНФ/Карта убитых дорог» продолжают проверять дороги, ремонт которых производится в этом году, а также участки, находящиеся на гарантийном обслуживании.
    20.07.2018 ОНФ в Томской области